根据随机抽样原则，很多企业都有很好的服务。员工状态不好，顾客也会遭殃。我们对自身经验的满足可能会造成服务的荒漠。而时间是从根本上解决问题和提供服务的坚实基础。

   服务是一种生活品质，而服务质量要有明确的标准。只有企业中的每个人知道自己的职责所在，才能产生快乐和动力——这些是通过对任务的十足掌握和客户的积极反馈而实现的。

   马库斯·韦德纳展示了，服务是怎样在企业中对质量管理产生影响的。他用大量的例子进行了论证，从建筑市场到酒店，从汽车店到医院，系统的质量管理在服务型企业中是如何扎根、运用和不断发展的。

   本书是一本结构清晰的入门手册，大量的例子、服务的故事和访谈也使得本书易于理解也更有趣。

Markus F. Weidner

马库斯·韦德纳

马库斯·韦德纳（Markus F. Weidner）

作家、报告人、热情洋溢的训练者，以及质量相关主题的专家。他在质量和服务管理方面的经验源自于酒店行业。他开了两家大酒店，随后又成立了一家国际咨询公司。其客户包括：IMEX（欧洲最大会议、活动展会）博登湖国际旅游有限公司（Internationale Bodensee Tourismus GmbH）、德国输电系统运营商TransnetBW、亚特兰蒂斯酒店（Atlantic Hotel）、德国汉莎航空塞海姆训练中心（Lufthansa Bildungszentrum Seeheim）等。马库斯·韦德纳是价值取向、服务中明确规则、透明的领导文化的支持者。

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